Kapat

BÜRO YÖNETİMİ VE SEKRETERLİK TELEFONLA İLETİŞİM

1. İLETİŞİMDE TELEFON
1.1. Telefon
İletişim denilince akla ilk gelen şeylerden biri “telefon”dur. Telefon birbirinden uzak
iki yer arasında konuşmayı sağlayan önemli bir iletişim aracıdır. Dünyada yaklaşık olarak 1
milyar adet telefon hattı olduğunu düşünürsek, telefonun insan yaşamında nasıl önemli bir
yer işgal ettiğini daha kolay anlayabiliriz.
Günümüzün vazgeçilmez iletişim aracı telefonun, Alexander Graham Bell ‘in 1876
yılında icat etmesinden bu güne, gelişimini kısaca gözden geçirelim:
1980’li yıllara kadar teknolojik olarak sesli iletişimde fazla bir gelişme olmadı. Sesli
haberleşme teknolojileri, sesin elektrik ortamında iletilmesine başlandığı günden beri hızlı
bir gelişme kaydetti. 1980 ‘li yıllarda ses ile birlikte görüntüyü ve yazıyı ileten telefonlar
geliştirildi. 1986 yılında, araçlarda kullanılabilen telefonlar, 1990 yıllarında dijital hücresel
telefonlar geliştirildi. Sesi dijital veri haline getirerek iletebilen, dolayısı ile santral dışında
(havada) frekans tarayıcı ile dinlenilebilmesi imkânsız olan cep telefonu diye
adlandırdığımız küçük boyutlarda GSM (Global mobil haberleşme sistemi) telefonlar
kullanıma sunuldu. Telefondaki bu teknolojik gelişmeler ayrıca çağrı yönlendirme, çağrı
bekletme, telesekreter, telekonferans gibi birçok işlemleri yerine getiren CENTREX
sistemini de hayata geçirmiştir. Telefon üzerindeki teknik ve teknolojik gelişmeler, baş
döndürücü bir şekilde günümüzde devam etmekte olup, bu gün gelinen noktada bir fiber kılı
üzerinde, 100 000 den fazla telefon görüşmesi taşınabilmektedir.
Günlük yaşantımızda evde, ofiste, işte hiç elimizden düşürmediğimiz telefon;
“kulaklık” ve “mikrofon” adı verilen iki parçadan meydana gelir. Mikrofon “alıcı” , kulaklık
ise “verici” işine yaramaktadır. Bunlara ilave çeşitli ek mekanizmalar da bulunur.
Günümüzde telefonlar; tuşlu telefonlar, otomatik telefonlar, telsiz telefonlar, araç
telefonları, internet telefonlar, cep (mobil ) telefonları olmak üzere çeşitlendirilebilir.
1.1.1. Telefonunun Büro İletişimindeki Yeri Ve Önemi
İş ortamını, iletişime dayalı çalışmaların oluşturduğu bilinmektedir. İletişimin
bürolarda ağırlıklı olarak telefonlarla gerçekleştiğini de kabul edecek olursak, konunun
önemi daha açık görülecektir. İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili
araç telefondur. İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan
değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi, mal alışverişi ve benzeri
alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır.
Özellikle işlemler için sürat, kolaylık ve tasarruf sağlayan telefonun ticari hayattaki ve
bürolardaki önemi büyüktür. Sesli iletişim teknolojisi büroların dışa açılan pencerelerinden
biridir. Bu pencere olumlu, etkin ve verimli kullanılmalıdır. İletişimin verimliliği büro
çalışanlarının beceri ve uğraşlarıyla birlikte, büro makinelerinin standardına ve
kapasitelerine bağlıdır.
TELEFON MAKİNASI KISIMLARI
Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması,
telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir.
Özellikle hızlı arama, telesekreter, telekonferans gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla, yazılı
iletişim önemini büyük ölçüde yitirmiştir. İletişim bakımından, bu mühendislik
harikası kadar önemli başka bir şey de, insanların onu ne kadar kötü kullandığıdır.
Bazen telefonun öbür ucundan da aynı konuda yakınmalar duyulur. Bu anlamda, telefonun
etkin kullanılması ve konuşma kurallarının bilinmesi yararlı olacaktır.
1.1.2. Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları
Günümüzde iletişimin temel öğesi olan telefon, işletmenin şahsiyetini belirleyici bir
vasıta olacağından, telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma
kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir büro, ne de
diğer iş atmosferi vardır. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses...
İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme gerçeğidir.
 Şirket hatları daima meşgul,
 Sekreter sizi yanlış kişilere bağlıyor,
 Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz,
 Beklemeye alınıp sonra da unutuluyorsunuz,
 Bağlantı birden kesiliyor.
Bütün bunların o iş yeri için sonucu ; “kızgın, kırgın ve mutsuz müşteriler.”
Sekreterin telefonu kullanması büyük ölçüde mesajların alınmasına ve verilmesine
yöneliktir. Çalan bir telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple
telefona cevap verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir.
Bürolarda telefonlar, sekreterin masasının hemen üzerinde ve ulaşabileceği bir yerde
olmalıdır. Sekreteter, konuşma esnasında kullanılacak bloknot, kalem, telefon rehberi,
telefon kayıt formu, randevu defteri, ziyaretçi defteri vb. malzemeleri el altında
bulundurulmalı, konuşurken bir eliyle ahizeyi tutmalı, diğer eliyle de gerekli mesaj ve
notunu almalıdır. Bilinmelidir ki telefon konuşmalarında en büyük pay “ses”e aittir. Telefon
konuşmalarında ses, tatlı yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma
hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon
bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon
konuşmasıdır.
Sekreterler, sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi verebilmelidir.
Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses boğulur gibi
çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. “Şey, ha, hı” gibi anlamı olmayan,
yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır.
Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil
kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Konuşmada
zayıf fiiller yerine aktif fiiller kullanılarak konuşma daha canlı ve aktif bir hale getirilmelidir.
Profesyonel bir sekreter, görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya
özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan sekreter hemen gözden
düşer. Konuşurken daima “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen” denilmemelidir.
İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları
kısa kesmek gerekir.
Konuşma anında, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi etki bırakması bakımında,
basit bazı kurallara uymak kesinlikle gereklidir.
 Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya
servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
 Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede
tutulmalıdır. Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle
konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır.
 Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Sekreter, telefona herhangi
bir nedenle cevap verecek durumda değil ise güvenilir birisine geçici olarak görevini
devretmeli veya telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek, gelecek her
türlü ileti sahiplenilmelidir .
 Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır.
Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar
halinde tasarlanmalıdır.
 Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve
süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
 Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır.
Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede
iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
 Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu
anlamadan, numara çevrilmemelidir.
 Sekreter, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen
hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.
 Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse,
bu durumda telefona cevap verirken: “Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra
aramalarını söylememi ister misiniz ?” gibi sözler söylenmelidir.
 Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi
belirtilmelidir. Örneğin “ Genel Müdür Ahmet Bayram’ın bürosu” gibi. Telefona
cevap verirken hiçbir zaman “Kimsiniz, Kimsin?” denilmemelidir. Bunun yerine
“Kim arıyor efendim” ya da “Kimin aradığını öğrenebilir miyim?” gibi ifadeler
kullanılmalıdır.
 Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu
kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
 Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
 Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
 Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
 Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve
otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.
Telefonla sağlanan iletişimin genel kurallarını, içeriğe ve standarda dayalı olan
noktalar oluşturmaktadır. Söz konusu içerik ve standartlar, uluslararası ve Avrupa Birliği
standartlarından etkilenmiş olup Türkiye açısından genel kabul görmüş ilkeler olarak kabul edilmektedir.
Telefon İle İletişimde Söylenmemesi Gerekenler ve Söylenebilecekler
Söylenmemesi gerekenler Söylenebilecekler
1- Perdeleme yaparken;
- Kimin aradığını bilmek istiyor.
- … Bey / Hanım bugün telefonları bağlamamamı söyledi.
- Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayınız.
- “Kim arıyor?” diyeyim.
- Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup olmadığından emin değilim.
- Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj bırakmak ister miydiniz?
2- Telefon meşgul ise;
- Kendisi telefonla görüşüyor, ne istemiştiniz.
- Telefonu meşgul, tekrar arayabilir misiniz?
- Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz? Yoksa o mu sizi arasın?
- Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz?
3- Yönetici dışarıda ise;
- ………Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini bilmiyorum.
- ………Hanım/Beyin nerede olduğunu bilmiyorum.
- …Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar buraya döneceğini sanmıyorum.
- … Hanım/Bey şu an ofisinde değil, döndüklerinde sizi aramamızı arzu eder misiniz?
4- İsim ve numaralardan emin olmak için;
- Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz lütfen?
- Numaranız kendisinde var mı?
- Mesajınızı masasına bırakacağım.
- İsminizi doğru alabilmem için kodlar mısınız, lütfen?
- Numaranızı alabilir miyim, lütfen?
- Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
5- Beklemeye alırken;
- “Lütfen bekleyin!”deyip, bir şey söylemesine fırsat vermeden beklemeye almak.
- Şu an ofiste değil, ama buralarda bir yerde olduğundan eminim. Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?
1.1.3. Telefonda Not (Dikte) Alma Teknikleri
Not (dikte) almaya herkes ihtiyaç duyar.
Not alırken sürekli uyanık bir zihinle dinlemek, yazılanı anlamak bakımından da yararlı olabilir.
Dikte sırasında sekreter etkin bir yol izlemeli, yazı üzerinde düşünmeli ve belleğine
yerleşmesine özen göstermelidir. Zamanla yarışırken ve eksiksiz not almaya çalışırken bazı
zorluklarla karşılaşabilir. Dikte edilirken yetişilemeyen kısımlar ya boş bırakılır, ya da soru
işareti konularak eksiklikler hemen sonra telafi edilir. Bu durum karşısında not almayı
kolaylaştıracak büyülü bir ilaç yoktur.
Not almanın etkinliğini arttırmak için;
 Büyük bir dikkatle dinlemek,
 İç mantığı anlamaya çalışmak,
 Notları olabildiğince çabuk temize çekmek, yapılaşmış bir sentez oluşturmak ve gereken bilgileri açığa çıkarmak gerekir.
Telefonda not almakla yöneticiyle yüz yüze gelerek not almak arasında hiçbir fark
yoktur. Her iki durumda da sekreterin hızlı ve doğru not alma becerisini geliştirmiş olması önemlidir.
Telefonda not alınması durumunda, masanızın üzerinde her zaman hazır bir
kaleminizin ve bloknotunuzun bulunması, mesajların yerinde ve zamanında doğru bir şekilde
iletilmesine yardımcı olacaktır. Telefon görüşmelerinde kişiler birbirlerini görmedikleri için
not alan bir cümleyi kaydettiğinde “EVET” diyerek, yeni bir cümleyi yazmaya hazır
olduğunu belirtmelidir. Telefonda not alındıktan sonra notun, notu verene okunması
yanlışları önlemek açısında uygun olur.
Telefonda alınacak not uzun ise, konuşma dikte makinesine (diktafon)
kaydedilmelidir. Diktafona kaydedilen konuşmalar ilk fırsatta çevrilir, yazılır ve ilgiliye dinletilir.
1.2. Harf Kodlama Ve Kısaltmalar
Telefon görüşmelerinde anlaşılamayan kelimelerin karşı taraf tarafından daha kolay
anlaşılabilmesi için kodlama yöntemine gidilir. Türkiye de kullanılan kodlama sisteminde 29
alfabetik harfin bir karşılığı ülke, il ve ilçe isimleri ile belirtilmiştir. Örnek olarak aşağıdaki
tablo verilmiştir.
 A Ankara
 B Bursa
 C Ceyhan
 Ç Çanakkale
 D Denizli
 E Edirne
 F Fatih
 G Giresun
 H Hakkari
 I Ilgaz
 İ İzmir
 J Japonya
 K Kayseri
 L Lüleburgaz
 M Malatya
 N Nevşehir
 O Ordu
 Ö Ödemiş
 P Polatlı
 R Rize
 S Sivas
 Ş Şile
 T Trabzon
 U Uşak
 Ü Ürgüp
 V Van
 Y Yozgat
 Z Zonguldak
Kodlama sisteminde anlaşılamayan kelimeler için söyle kodlama yapılır: Örnek,
NAVLUN sözcüğü Nevşehir, Ankara, Van, Lüleburgaz, Uşak, Nevşehir şeklinde
kodlanarak, sözcüğün doğru anlaşılması sağlanır.
İnternational( Uluslararası ) kodlama sistemine aşağıdaki örnek verilebilir.
 A Amsterdan
 B Baltimore
 C Casablanca
 D Danemark
 E Edison
 F Florida
 G Gallipoli
 H Havana
 I İtalia
 J Jerusalem
 K Kilogram
 L Liverpool
 M Madagaskar
 N New York
 O Oslo
 P Paris
 Q Quebec
 R Roma
 S Santiago
 T Tapoil
 U Uppsala
 V Valencia
 W Washington
 X Xanthippe
 Y Yokohama
 Z Zurich
KISALTMALAR: Telefon görüşmelerinde telefonu uzun süre meşgul etmemek ve
konuşmaları kısa kesmek önemli bir kuraldır. Profesyonel bir sekreter kendi yöntemlerini
geliştirerek not alırken, mesajları kaydederken bazı kısaltmalar kullanabilir. Bu kısaltmalar
sekreterin yaratıcılığı ölçüsünde çoğalacak ve bunları aklında tutmasına bağlı olarak etkinliği artacaktı.
Bazı kısaltma örnekleri aşağıdaki gibidir:
Folklör- flk
İmparator- imp
Profesör-prf
Litre-lt
Metre-m
Hizmet-hzm
Mühendis-mh
Türk lirası-TL
Türkiye Büyük Millet Meclisi- TBMM
Çocuk Esirgeme Kurumu- ÇEK
Devlet Malzeme Ofisi- DMO
Profesyonel bir sekreter telefon görüşmelerinde (dinlenenden not almada) zamandan
tasarruf sağlamak için bu ve buna benzer kısaltmaları kullanabilir.
1.3. Mesaj Formları(Telefon Kayıt Formu) Kullanma
Telefon görüşmesinin detayları aklınızda iken eğer basit, her günkü çalışmalar dışında
bir takım noktalar var ise kısaca not edilebilir. Telefon ile aranan kişi yerinde yok ise
sekreter ona verilecek bilgilerin esasını, isim, telefon numarası, görüşme tarihi, görüşme
saati, yapılacak iş ve bunu kimin yapacağını bildiren, kendi imza veya parafının bulunduğu
bir telefon mesaj formu hazırlayarak çalışma masasının üzerine bırakmalıdır. Eğer konuşma
acele ve önemliyse aranan kişinin gelmesi beklenmeksizin, not hemen onun bulunduğu yere ulaştırmalıdır.
2. GÜNÜMÜZ TELEFON SANTRALLERİ
İletişim alanı, çağımıza iletişim çağı dedirtecek kadar önemli bir yer kaplar.
Günümüzde iletişim denilince akla gelen ilk şey telefon olur. Telefonun icadından sonra en
önemli sorun, telefon hatlarını en güvenli, verimli ve kaliteli bir şekilde birbirine bağlamak
olmuştur. Bu görevi üstlenen telefon santralleri, iletişimde en önemli kısmı oluştururlar.
İlk telefon santralleri “manuel” idi. Yani bağlantı, elle yapılıyordu. Telefonda birini
aramak isteyen insanlar bir operatörü arıyor, görüşmek istedikleri kişinin telefon numarasını
söylüyor, operatör de arayan ile aranan kişilerin hatlarını elle birbirine bağlıyordu.
Daha sonraları “otomatik telefon santralleri” geliştirildi.
İlk otomatik telefon santralinin üretimi de çok ilginçtir;
ABD ‘de bir kasabada cenaze işleriyle uğraşan iki kişi vardır. Bunlardan birisinin
karısı da kasabanın telefon opertatörüdür. Kasabada biri öldüğü zaman, operatör aranıp
cenaze işlerine bakan birisinin telefonu istendiğinde, kadın da hep kocasına ait iş yerinin
telefon numarasını veriyor. Bu duruma çok kızan diğer kişi de sonunda ilk otomatik telefon
santralini geliştiriyor.
Bugün az yer kaplayan, az enerji tüketen, üretimleri ve işletilmeleri kolay, ucuza mal
olan ve kullanıcılarına sayısız hizmet verebilen otomatik telefon santralleri geliştirilmiştir.
Bu telefon santralleri, organizasyonun içindeki dâhili görüşmeleri ve organizasyonun
dış dünya ile harici görüşmelerini anahtarlayan ve yönlendiren sistemlerle donatılmıştır.
Elektronik santrallerin ortak özelliği depo edilmiş programların mikro işlemciler
tarafından kontrol edilmeleridir. Sistemler önceden hazırlanmış programlara göre çalışır ve
modüler yapıdadır.
Elektronik santraller çalışma yöntemlerine göre ikiye ayrılır:
 Analog teknoloji kullananlar,
 Sayısal(dijital) teknoloji kullananlar.
Analog teknolojilerin temel ilkesi, iki değer arasında sonsuz değerin bulunmasıdır. İki
değer arasındaki sonsuz sayıdaki değerlerin yaklaşık ifadesi, kesirli sayıların kullanılması ile
olanaklıdır. Ancak bu durumda sonsuz sayıda haneler ile ilerleyen kesirli sayılara gerek duyulur.
Dijital teknoloji ise, iki değer arasındaki değerler sonlu sayıdadır. Ne kadar çok değer
olduğu kabul edilirse o kadar çok sayıda değer, rakam ile ifade edilir.
Bu iki temel teknoloji arasındaki fark analog olan ”gerçek” dijital ise “simüle” eden
olarak özetlenebilir.
Günümüz telefon santrallerinin iletimi sayısal (dijital) olarak geliştirilmektedir. Bu
amaçla ses sinyali saniyede 8 bin kez örneklenir. Bir başka deyişle sinyalin genliği çok kısa
zaman aralıklarında ölçülür. Her bir genlik değeri kodlayıcı aracılığıyla “0”ve “1”lerden
oluşan bir elektriksel darbe dizisine dönüştürülür ve karşı tarafa gönderilir. Bu yöntemin iki
temel üstünlüğü vardır:
Birincisi; iletişim sırasında ortaya çıkabilecek bozulmalar (distorsiye) ve gürültünün
etkisi büyük ölçüde azaltılmış olur.
İkincisi; bir konuşmadan alınan örneklerin arasında kalan zaman boşluklarına başka
konuşmalara ilişkin örneklerin yerleştirilmesiyle aynı hat üzerinde birçok konuşmanın
birlikte iletilmesine olanak sağlar. Buna “ zaman çoklaması “yöntemi denir.
Dijital teknoloji konusunda hangi ürünlerin dijital teknoloji olduğu, hangilerinin
analog teknoloji olduğunu saptamak her zaman kolay değildir. Neredeyse bütünüyle dijital
teknolojinin kullanıldığı bilgisayarlarda bile hâlâ analog devreler kullanılmaktadır. (
Bilgisayar monitörlerinde birçok devreler analog teknolojiyi kullanmaktadır.) Teorik olarak
analog olan her şey, dijitale dönüştürülebilir.
Telefonda arama yapılmasına ait genel safhalar bütün santrallerde aynıdır.
Arama Şeması
Esnek imkânları olan, yüklenebilir programlar ile çalışan, donanıma bağlı kalmadan
değişik abone özellikleri ve işletme ihtiyacına göre ek istekleri cevaplayan bakım ve
işletmesi kolay sayısal işlemli santraller, bugün yoğun bir şekilde kullanılmaktadır.
Türkiye’de telefon santralleri “kamu” ve “özel” kullanım santralleri olarak iki grupta
toplanmaktadır. Ülkemizde, Netaş, Alcatel, Siemens ve Ericsson firmaları kamuda Türk
Telekom bünyesinde kullanılabilecek santraller üretmekte ve satmaktadır. Telesis, Karel ve
Miltitek firmaları ise özel kullanım santralleri (Private Branch Exchange, PBX) üretmekte ve
satmaktadır.
Özel kullanım santralleri, müşterinin sahibi olduğu ve yönetimini yaptığı santrallerdir.
Günümüz santrallerinin temel özellikleri:
 Modüler tasarım,
 Dağıtılmış yapı,
 Her zaman güncelleştirilebilme,
 Açık mimari ve standart ara yüzler,
 IP networking Türkçesi yok mu?
 Güçlü, esnek şebeke yapısı ve şebeke denetimi şeklinde özetlenebilir.
2.1. Telefon Aktarma Kuralları
Telefonla yapılan konuşmalar genel konuşma kuralları çerçevesinde yapılmalıdır.
Telefon görüşmelerinde yöneticinin yapacağı görüşmelerde aktarma işinin nasıl yapılacağı
bir sorun olarak karşımıza çıkar.
Telefonla sağlanan iletişimin, makamları dikkate alan sistematik bir yapısı bulunmakta
olup söz konusu sistematik yapının oluşumundaysa protokol kuralları etkili olmaktadır.
Protokol sözcüğü, uyulması gereken kurallar bütünlüğü olduğuna göre, kamu kurum
ve kuruluşlarıyla özel sektör kuruluşlarının telefonla iletişimlerinde üst, ast ve eşit düzey
makamlar, kurum ve işletmelerin dışındaki, öndeki ve sondaki ve eşit düzey makamların
birbirleriyle olan iletişimlerinde protokol kuralları son derece önemlidir. Telefon protokolü
“Üst asla bekletilemez.” kuralına göre işler.
Yönetim kurulu başkanı ve üyeleri dışında, unvanlar ne olursa olsun, arananın
sekreteri iletişimi sağlar. Arayanın sekreteri edilgen bir rol üslenerek kendi yöneticisini
arananın sekreterine bağlayarak aradan çekilir. Aynı düzey yöneticiler arasındaki bağlantıda
aranan kişinin sekreteri etkin bir rol oynayarak iletişimi sağlar.
Telefon aktarmalarda uyulması gereken protokol kuralları şöyledir:
 Üst makam ast makamı aradığında, sekreter üst makamlara istediğinde
uygulayacağı telefon protokolü şu olmalıdır: “Genel Müdürümüz Yücel
Akgül Bey, Satış Müdürünüz Kadir Sayan Beyle görüşmek istiyor,
müdürünüzü alabilir miyim?”
 Aynı düzeyde makamlar arandığında; “Muhasebe Müdürümüz Kazım
Bey, Mali İşler Müdürü Sefer Beyle görüşmek istiyor birlikte aktarabilir
miyiz?” diyerek aynı anda iki müdürün sekreteri hattan çekilmelidirler.
 Sekreter telefonu açtığı zaman önce kendi kurumunu/ kuruluşunu tanıtmalıdır.
 Telefon edenin öncelikle kendi adını ve soyadını-varsa unvanınısöylemesi gerekir.
 Aranan şahıs telefona çıkmamış ise konuşulmak istenen kişinin çağrılması rica edilir.
 Telefonu, iyi dileklerle “arayan kişi” kapatır.
Çok acil olanlar dışında, sekreterin edindiği bilgileri yöneticilere telefonla bildirmesi
doğru değildir. Bunun için, formlaştırılmış bir “bilgi iletim notu” kullanılmalıdır. Bu sayede,
notu yazan ve okuyan kişi, bu işe uygun zamanı ayıracaktır. Üst derece yöneticilerin “bilgi
iletim notu” nu tercih etmelerinin nedeni, bu notların yanlış anlamaları ve hataları önlemesidir.
Sekreterin telefon bağlama ile ilgili dikkat etmesi gereken bir diğer kural ise karşı
tarafı fazla bekletmemektir.” Bir dakika lütfen, Sayın Genel Müdürümüz sizinle görüşmek
istiyor.” tarzındaki bir ifade, genel müdürün, karşı tarafın zamanını ipotek altına aldığı ve
görüşme isteği genel müdürden gelmesine rağmen, karşı tarafın zamanını, onu bekleyerek
geçirmesini istemek anlamına gelecektir ki, bu kesinlikle bir nezaketsizlik örneğidir.
2.2. Teknik Olarak Aktarma-Yönlendirme
Telefonun teknik olarak aktarılmasında sekreterlerin işlerini kolaylaştıracak bir takım
dokümanların her an elinin altında bulunması gerekir. Sekreter öncelikle çalıştığı kurumun
genel örgüt şemasını, telefon rehberini, dış ilişkiler rehberini, birim ve departmanların
çalışma konularını, adresleri, telefon, elektronik posta ve teleks numaralarıyla, en yetkili üçer
kişinin, isimleri, görevleri, ev adresleri ve telefon numaralarını kayıtlarında bulundurmalıdır.
Bugün yeni tip hafızalı telefon aygıtlarına en sık aranılan telefon numaraları
yüklenerek, zaman harcamadan arama yapma olanağı sağlanmıştır.
Kurum ve kuruluşlarda kullanılan otomatik santrallerde abone telefonu eline alıp çevir
sesi aldıktan sonra aradığı telefon numarasını çevirmektedir. Bu numaralar santral
tarafından kaydedilmekte ve yönlendirilmektedir. Aranan telefona ait rakam dizisi,
telekomünikasyon şebekesinde tanımlı bir adresi ifade etmektedir. Şu anda Türkiye’de 7
rakamlı telefon numarası il içindeki bir telefonun adresini tanımlamaktadır. Telefon
numarasının ilk üç hanesi prefiks diye adlandırılır ve santral adresini gösterir. Geriye kalan
dört rakamı santraldeki 10 000 lik grup için kullanıcı adresini tanımlar.
Örnek: 212 61 22
Şehirlerarası aramalarda üç rakamlı il kodu önüne “0” eklenir.
0 < il kodu < telefon numarası
0 < 236 < 5471142
Milletlerarası aramada 00 < ülke kodu < il kodu < telefon numarası şeklinde tanımlanmaktadır.
Türkiye’nin ülke kodu 90’dır.
Özel servis numaraları 1 ile başlamaktadır.(155, 118, 112 vb.)
Bürolardaki Otomatik Santrallerde Bulunan Çağrı Yönlendirme Özellikleri
Bu özellikler ile telefon kullanıcısına gelecek tüm çağrılar, başka bir kullanıcıya
yönlendirilebilir. Ayrıca çağrı yönlendirme “ uzaktan çağrı yönlendirme “ ve “cevapsız çağrı
için çağrı yönlendirme “ gibi yönlendirme özellikleri de mevcuttur.
Bu telefonlarda birden fazla telefon aynı aboneye yönlendirilebilir. Abone sistem
sorumlusu (santral sorumlusu) tarafından da çoklu yönlendirme ve rahatsız edilmeme
özelliği ile programlanabilir ve yönlendirilebilir.
Aboneye dış hat aktarma: Kurum içerisinde bazı abonelerin dış hat erişim yetkisi
olmayabilir. Bu özellikler sayesinde bu abonelere santral sorumlusu veya dış hat aktarma
yetkisi olan bir abonenin kontrolü altında, dış hat görüşme yapabilmeleri için dış hat aktarma işlemi yapılabilir.
2.3. Tele Sekreter Kullanımı
Telesekreter:
Bürolarda zaman zaman gelen çağrı ve iletileri kaydetmek ve arayana bilgi vermek amacıyla,
telesekreterli telefonlar kullanılmaktadır. Sekreterlerin iş yoğunluğunu azaltması bakımından önemlidir.
Telefonlardaki bu özellik sayesinde, arayan istediği iletileri bırakabilmekte, aranan ise istediği zaman bu
iletileri dinleyebilmektedir. Kısacası telesekreter, telefonla iletişimde yardımcı bir ünitedir.
Başlangıçta telesekreter iletim görevini görmekteyse de, aslında çoğu kez haberli bir telefon görüşmesinin ilk adımıdır.
Telefonla arayan kişi daima karşısına telesekreterin çıkabileceği olasılığını göz önünde
bulundurmalı ve bırakacağı iletiyi önceden hazırlamalıdır. Bu ileti kısa, basit ve konuya yönelik olmalıdır.
Telesekreterli telefonlar bir bellek ve ses kaydediciyle donatılmıştır. Telefon
teknolojisindeki gelişmelere paralel olarak, telesekreterler de her geçen gün gelişmektedir.
Basit bant kayıtları yerine günümüzde saatlerce kayıt yapabilen sayısal (digital) telesekreter
üniteleri geliştirilmiştir. Günümüzde bilgisayarlar da telesekreter olarak kullanılabilmektedir.
3. TELEKONFERANS SİSTEMİ
Telekonferans kelime anlamı uzaktan konferans vermektir. 3 veya daha fazla yerdeki
insanların birbiriyle aralarında telekomünikasyon imkanlarıyla ses veya elektronik olarak
aynı anda iletişim sağlaması olarak tanımlanabilir. Günümüz iş dünyasında zaman en değerli
kaynaktır. Koşullar her an her yere erişebilmeyi gerektirir. Telekonferans sistemi görüş
alışverişinde bulunmak ve karar vermek için etkili bir yoldur.
Telekonferans sistemini:
Yöneticiler , amirler, akademisyenler iş seyahatlerini azaltmak,
Yönetici ve çalışanların her türlü şehir dışı iştiraklerden kaynaklanan masraflarını en
aza indirmek,bulunulan yerden sürekli uzak kalmamak ve karar verme aşamasında direkt söz
sahibi olabilmek için bu sistemi kullanmaktadırlar.
Ancak telekonferans görüşmesinin etkin bir biçimde işlemesi için önceden dikkatlice
planlanması, katılımcı sayısının belirlenmesi, saat ve tarihin belirlenmesi, görüşmenin
başlatılması, bitirilmesi gibi işler organize edilmeli ve katılımcıların tartışacakları konular
üzerinde düşünmeleri için önceden haberdar edilmesi gerekir.
Çoklu konferans için kullanılan santralin bu özelliğinin bulunması gereklidir. Yani
sistemde özel bir devrenin bulunması gerekir.
Aşağıda örnek olarak bir telekonferans görüşmesi işlem basamakları verilmiştir.
Bir telekonferans görüşmesini başlatmak için;
Sayısal Santraller İçin Geçerlidir.
Konferans sistemlerindeki yukarıdaki örnek santrallerin yapısına ve markasına göre
değişmektedir.
4. KARTVİZİTLİK MALZEME VE FİHRİST
Kartvizit; şirketleri, firmaları ve kişileri
tanıtan, basılı iletişim kurmaya aracılık yapan
bir vazgeçilmezdir. Kartvizitler, kullanım
alanına göre çeşitli şekillerde olur.
Sosyal yaşamda kullanılan kartvizitlerde, isim ve soyadı, isteğe bağlı olarak kısaca
unvan, görev, meslek, yer olabilir. İş hayatında kullanılanlarda ise ad, soyad, unvan, görev,iş
ve ev adresleri, telefonlar ve diğer ayrıntılar yazılmalıdır. Her yöneticinin bir kartviziti
bulunmalıdır.
Kartvizitler belirli gruplar için mesleklerin tamamlayıcı bir unsuru olmanın yanı sıra,
bazı ülkelerde günlük yaşamda, sosyal ilişkilerin gelişmesine yardımcı olması bakımından da
önemlidir. Bazı ülkelerde kartvizitler bir ziyaret yerini tutmakta, tebrik, teşekkür veya
başsağlığı gibi duyguların iletilmesinde kullanılmaktadır.
Kartvizitlerin üzerine bazen duyguları kısaca ifade edilen sözcükler el yazısı ile
yazılabilir: ‘Tebrik ederim.”, “Acınızı paylaşırım.” “Saygılar sunarım.” gibi. Kartvizit
üzerine hiçbir zaman imza atılmaz.
Kartvizit, sahibinin bir göstergesi olarak ele alınabilir. Kartın kalitesi ve baskısına özen
gösterilmelidir. Baskı için, sert karton tercih edilmelidir.
Kartvizitlerin kullanan kişinin cinsiyeti, mevki, ve görevine göre değişik yazılış
şekilleri vardır. Kartvizitleri resmi kartvizitler, özel kartvizitler, eş kartvizitleri, müşterek
kartvizitler, bekar kadın kartvizitleri şeklinde özelliklerine göre çeşitlendirebiliriz.
4.1. Resmi Kartvizitler
Resmi kartvizitin ortasında kişinin adı ve soyadı, bunun hemen altında da daha küçük
puntolarla unvan ve memuriyet yeri bulunur. Sol alt köşede açık adres, sağ alt köşede ise
telefon, faks numaraları ve elektronik haberleşme(e- posta) adresleri bulunur.
4.2. Özel Kartvizitler
Kartvizitin orta yerinde yalnızca ad ve soyad bulunur. Özel kartlar resmi olmayan
ilişkilerde, yakın dost ve arkadaşlar arasında kullanılır. Beyaz veya açık krem renkli
kartonlara basılır.
4.3. İş Kartvizitleri
İş sahibinin veya iş yerinde çalışanların işle bağlantılı olarak bastırdıkları kartlardır.
Bu kartlarda adı, soyadı, unvan, şirket ismi, adresi, telefon ve faks numaraları ile elektronik
haberleşme adresleri bulunur. İş kartları için kullanılan karton siyah ve gri de dahil olmak
üzere diğer bazı klasik renklerde de bastırılabilir. Yazısı okunaklı ve düz olmalıdır.
İş kartvizitleri üçe ayrılır:
 Büyük ve tanınmış bir şirketin sahibi veya yönetim kurulu başkanı adı, soyadı
ile kartın sol alt köşesinde şirketin isim ve adresi olan kart bastırır.
 Üst düzey yöneticinin unvanı da kartta belirtilir. Unvanın hemen ismin altında
veya şirket isminden sonra yazılması tamamen bir zevk ve seçim meselesidir.
 Şirketin daha az kıdemli personeli tarafından kullanılan karttır. Bu kartlar da
şirketin ismi öne çıkarılır. Kişinin isim ve unvanı daha küçük puntolarla kartın
sol alt köşesine yazılır.
Kartvizit bırakma “ziyaret” yerine sayılacağı için, kartı bizzat bırakmak uygundur.
Kartvizitin kullanım geleneğinin başında kartın bırakılması(depose edilmesi) gerekir.
Birini ziyarete giden veya bir yere yeni yerleşen kişi komşu ve meslektaşlarına kendini
tanıtmak amacıyla kart bırakır. Bu formalite yerine getirilirken kartın sol tarafının yukarıya
doğru kıvrılması doğru olur.
Bırakılan kartın ilk fırsatta yine kartvizitle cevaplandırılması gerekir. Kart hiçbir
zaman posta ile gönderilmez.
Kartvizitlik malzeme olarak 1. sınıf hamur kağıt kullanılır. En çok kullanılan 85x50,
90x52, 86x54( Avrupa standardı), 80x45 mm boyutunda olanlarıdır.
Çift Adres Tam Renkli Kartvizitler (Ön ve Arka Yüzlü)
Tek Adres Tam Renkli Kartvizitler (Ön ve Arka Yüzlü)
Günümüzde kağıt kartvizitler yerini yavaş yavaş aynı boyutlarda olan CD kartvizitlere
bırakmaktadır. CD kartvizitle elektronik ortamın büyük önem kazandığı günümüzde,
firmaların müşteriye kendilerini tanıtmasında büyük kolaylık sağlamaktadır. CD kartvizitler
metin, resim, müzik ve video görüntülerinin oluşturduğu bütünlük ile daha etkileyici bir özelliğe sahiptir.
4.4. Fihrist:
Telefonla iletişimde kişisel veriler (ad-soyad, firma adı, telefon numarası, adres ve
elektronik posta adresi gibi bilgilerin) görüşmenin zamanında ve sağlıklı yapılması açısından
oldukça önemli bir konuma sahiptir.
Günümüzde kişisel veriler ;
 Fihrist defterlerinde (telefon rehberi),
 Fihristli telefonlarda, doğrudan telefonun fihrist belleğinde ,
 Fihrist yazılımları sayesinde bilgisayar ortamında tutulmaktadır.
Telefon fihristi olarak hangi ortam kullanılırsa kullanılsın amaç en kısa zamanda firma
veya şahıs bilgilerine ulaşabilmektir. Kişisel bilgileri tutarken;
 Bilgilerin güncel olmasına ,
 Kişi ve kurum bilgilerinin asıl kullanım amacı dışında kullanılmamasına özen gösterilmelidir.
Fihrist defterleri, normalde 20 yarıktan (kısımdan) oluşur. Her kısım için üçer veya dörder sayfa ayrılır.
Sağlam, güzel görünümlü ve uzun ömürlü olması şeklinde ciltlenirler. Malzeme olarak 1. sınıf hamur kağıt kullanılır.
Piyasada, şirketlerin mevcut Windows veya Linux işletim sistemleri üzerinde çalışan,
değişik yazılımlar mevcuttur. (Phone Tracher, Net- Cm, Tabs-it … ) gibi.
Bu raporlama yazılımları sayesinde, telefon trafiğinin ücret ve sürelerine ilişkin
bilgilerinin bilgisayar monitöründen takibi yapılabilmekte, daha verimli ve ekonomik
iletişim olanağı sağlanmaktadır. Ayrıca santral özellikleri de hızlı ve etkin
kullanılabilmektedir.
Raporlama programları otomatik olarak raporlama işlemlerini belirlenen zamanlarda
yaparak kullanımda büyük kolaylık ve zaman tasarrufu sağlamakla birlikte, yaptığı uyarılarla
telefon maliyetlerinin daha kontrol edilebilir olmasına, istenmeyen aramalardan ilgililerin
anında haberdar edilmesine yardımcı olur. Raporları periyodik olarak ilgili kişilere
ulaştırarak, çok sayıda çalışanı bulunan firmaların raporlamadan sorumlu personelin
üzerindeki yükü ortadan kaldırır.
Yazılımların değişik özellikleri sayesinde personelin davranışlarından anında haberdar
olması belirlenen tarih/ saat/ koşulda istenilen zamanda otomatik olarak mevcut bilgileri
elektronik posta adreslerine/ yazıcıya/ ekrana gönderebilir.
Raporlama programlarını düzenli olarak kullanan ve raporları personeline dağıtan
şirketler telefon giderlerinde yaklaşık %35 tasarruf sağlayabilmektedir.
Ücretlendirme Sistemi: Telefon ücretleri telekomünikasyon binaları, santraller, şebeke ve
enerji yatırımları ile her türlü bakım ve işletme giderlerini, personel ücretleri ve vergi gibi
giderleri karşılayacak ve bir miktar kâr sağlayacak şekilde Türk Telekom tarafından (Mobil
telefonlarda ücretlendirme benzer şekilde ilgili servis sağlayıcıları tarafından) belirlenir.
Telefon hizmetlerinin ücretlendirilmesinde paraya çevrilebilir birim seçimi, ülkeler ve
işletmelere göre değişir. Görüşme başına sabit ücret, görüşme süresine göre ücret, belirli
mesafelere veya alana göre kademeli olarak ücret, şehir içi aylık sabit ücret, kurumsal
anlaşmalara göre sabit ücret vb. seçenekleri uygulanmaktadır.
Santrallerde ücretlendirilme aranan abonenin cevap vermesiyle başlar, telefonun
kapatılması ile sona erer. Telefonun karşılıklı olarak iyice kapatılmaması veya açık
unutulması halinde ücretlendirme devam eder.

KAYNAK:www.megep.meb.gov.tr

Döküman Arama

Başlık :